广东金融监管局：聚力构建金融消保新格局，用心做好金融为民大文章

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金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域。

南方财经全媒体记者独家从广东金融监管局获悉，广东金融监管局深入贯彻落实党的二十大、二十届三中全会精神和中央金融工作会议部署，坚持以人民为中心的价值取向，积极践行“为民监管”理念，集部门、行业之力，横向共建金融“大消保”格局，纵向推动金融消保工作向县域下沉，织密城市乡村金融消费权益保护网，倾听民众诉求、化解金融纠纷、维护群众权益，推动广东金融消保工作“走在前列”。

落实机构改革部署，共建广东金融“大消保”格局

根据国家机构改革统一部署，广东金融监管局牵头统筹辖区金融消保工作。与人行广东省分行、广东证监局、地方金融管理局建立工作协调机制，加强与司法、网信、市场监管、信访等部门协同合作。签订辖区金融消保合作备忘录，坚持“依法履职、金融为民、统筹协作”三大指导原则，协同推进“消保工作机制建设、消费者和投资者教育、纠纷多元化解、营销宣传行为治理、粤港澳大湾区监管合作”等五项重点工作，横向形成齐抓共管、同向发力的金融消保工作格局。将金融消保职能下放县域，纵向形成“省局—地市分局—县域支局”的上下贯通、高效协同的金融消保监管体系。

拓宽多方投诉接收渠道，让民众金融诉求“听得到”

广东人口多、金融业务体量大，是全国12378扩容改造任务最重的省份。广东金融监管局以贴近群众、开门服务为工作导向，协调行业资源，争取多方支持，对12378监管投诉热线全面扩容，解决“电话拨打难”问题，实现年接话能力突破44万通，接通率大幅提升。与此同时，畅通银行保险机构投诉渠道，发挥行业主渠道作用。督促30家机构增加投诉处理专员，对69家机构客服热线开展测试整改，督促27家机构客服热线提升语音识别精度、改进数字菜单顺序、缩短广告时长等，要求各银行保险营业网点对外公示网点投诉电话和责任人，不断延伸金融服务触角，听民声、解民忧。

加强金融消保机制建设，使机构主体责任“落得实”

近年来，广东金融监管局坚持制度先行，创新工作方式，促规范、管长远、保落实。先后出台10余份金融消保领域制度文件，包括制定“信访处理、举报处理、投诉督查”三大工作规程，建立“消保监管评价、信访积案化解”两个常态化工作机制，开展“投诉综合治理、高管消保履职年、投诉纠纷溯源治理”三个专项工作等，推动机构加强信息披露、完善合同条款、优化业务规则、加强产品适配性管理，推动机构高管人员“躬身入局”解决群众急难愁盼。在广州地区率先施行人民来访联合接访分级处理工作制度。面向232家银行保险机构高标准、严要求开展消保工作监管评价，在细化评价标准140项基础上再细化，将评价结果纳入绩效考核，有效形成监管约束。

指导铺开设立调解组织，促金融矛盾纠纷“解得开”

广东金融监管局2021年指导设立省级金融纠纷调解组织——广东正和消保中心，上线数字化消保平台，构建“官网+小程序+公众号”三大门户，打造六大业务板块，实现金融纠纷全流程线上办理。目前，已在广州地区设立10个调解工作站，推动纠纷调解服务向街道社区延伸。与港澳深三地调解组织签订保险纠纷调解合作备忘录，争取实现纠纷解决不出境和一站式处理。正和消保中心自成立以来，累计受理金融消费咨询和投诉调解事项22.3万余件，办理投诉和调解10.2万件。截至目前，广东辖内已设立金融纠纷调解组织36个，覆盖19个地市8个县，2024年上半年受理金融纠纷案件数量1.35万件，成功为群众解决5.92亿元金融纠纷。

整治涉嫌侵害消费者权益行为，让民众合法权益“护得住”

广东金融监管局把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心中，落在实处。近一年半，局系统开展投诉督查1600多次，严肃治理投诉高发问题。其中，针对群众反映突出的房贷提前还款难问题，以阶段清理、优化流程、合同条款修改等措施标本兼治。联合通信、网信、工信、司法、公安、市场监管等部门开展市场乱象治理，主要包括：整治金融类营销催收短信和电话问题、建立投诉线索核查常态化工作机制、开展“代理退保”短视频识别清理、揭示和防范“代理维权”风险等。近两年，局系统涉消保现场检查项目180多个，实现对反映侵害消费者权益的举报问题“应接尽接”“应查尽查”，对各类违法违规行为动真格、出重拳。

深入开展金融教育宣传，把金融教育品牌“擦得亮”

近年来，广东金融监管局先后联合多部门组织开展金融教育宣传专项活动，引导消费者“学金融、懂金融、信金融、用金融”，掀起金融教育宣传热潮。与公安、市场监管等部门指导“广东3·15晚会”，开展“以案说险”和风险提示5849条，全网总播放量超过2657.6万次。国家反诈中心、全国老龄办、工信部反诈中心与广东金融监管局共同指导正和消保中心建成全国首个“蓝马甲”金融教育示范基地。组织开展“金融高管讲消保”活动3603人次，触达从业人员和消费者超过33万人次。2024年9月，联合开展“金融教育宣传月”，推出金融知识宣传“校园行、企业行、社区行、县域行”。联合华南理工大学举办首届由金融监管部门主导的“金融文化节”，辐射广州大学城12所高校师生。联合省教育厅指导“2024广东开学第一课”，超过2000万中小学生收看。